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第一章 语音交换机及板卡设计
    第二章 客服中心系统软件设计
       第三章 客服中心运行环境


第一章 语音交换机及板卡设计

客户服务中心的实现方式有语音、坐席卡方式和语音交换机方式两种。
1 语音、坐席卡方式
  语音、坐席卡方式采用专用CTI板卡组成专用排队机及坐席系统,我们推荐采用鼎铭公司的系统语音、坐席卡。采用鼎铭公司的30路或60路数字中继(可串接多块中继卡实现超过60路的语音呼叫)、8路模拟交换机内线接入、8路模拟中继呼出,16路人工座席,后台连接数据库以及GIS系统。
电话语音系统由硬件设备与排队管理软件两部分组成,硬件设备部分由鼎铭公司的TB-30DC数字中继语音卡、TB-SLIC16人工坐席卡、TB-08A/4FX语音传真MODEM卡组成,该硬件完成30路数字中继、8路模拟线路的接入与16路人工坐席以及8路外线呼出、4路传真以及录放音、收发码,转接监听等功能。
2 可编程交换机方式
  可编程交换机方式即采用可编程的语音程控交换机PABX代替中继语音卡实现语音的核心处理功能,语音交换机可采用的产品有ALCATEL、Nortel、IBM 、LUCENT、华为等语音交换机产品。这些语音交换机可支持的上千路的语音呼叫,功能较强,但投资也较大。

第二章 客服中心系统软件设计

  根据呼叫中心的业务需求分析,呼叫中心管理子系统的功能模块包括排队机中心处理模块、话务员处理模块、班长管理模块、自动语音传真服务模块、综合业务信息查询模块、工作流传递与控制模块、Internet支持与响应模块、话务统计模块、系统管理模块,如下图。







第三章 客服中心运行环境

1) 系统硬件最低配置:
  服务器:Pentium III 800M CPU,128M内存,20G硬盘,建议采用小型机
  客户端:pentium 100M CPU,2.1G硬盘,16M内存
  网络:系统支持ETHERNET局域网,X.25、DDN、ISDN等广域网络结构

2) 操作系统:
  服务器:Windows 2000/2003 Server,UNIX,Novell等
  客户端:Windows 95 或 Windows 98 或 Windows 2000/2003

3) 数据库系统:
  本系统主要采用ORACLE 9I以上版本的大型数据库管理系统。也可使用SYBASE ,MS SQLServer,IMFORMIX等其它大型数据库。

4) 系统开发环境:
  本系统主要用企业级开发工具PowerBuiler 6.5/8.0,语音查询和触摸查询采用Delphi 6.0,VB 6.0等开发工具。
  本系统的触摸查询及综合查询等系统部分采用了游览器方式。
  配电管理分系统采用Mapinfo 5.1与PowerBuilder 6.5/8.0相结合开发完成。

本系统可提供全部基于多层B/S体系结构的系统,采用BEA WEBLOGIC、IBM WEBSPHERE等J2EE中间件技术开发。